CURSO TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Name: TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE - DPG041
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Sence

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Objetivo General

Al finalizar el curso el participante será capaz aplicar técnicas de servicio al cliente respetando los protocolos de atención, herramientas comunicativas, procesos de fidelización y parámetros de calidad.

¿A quién va dirigido?

Este programa está dirigido a ejecutivos de servicio al cliente.

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MÓDULO 1

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es la orientación al cliente?
Herramientas para la atención al cliente.
La importancia de la comunicación con el cliente.
Herramientas para una buena comunicación.
Herramientas para una comunicación de calidad.
La comunicación no verbal.

MÓDULO 2

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La importancia de la escucha ante el cliente.
El factor de la imagen ante los clientes.
Cómo evitar una imagen negativa.
La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.

MÓDULO 3

CLIENTES

El cliente.
Tipos de clientes.
Cliente impulsivo o indeciso.
Cliente que se da importancia o lo sabe todo.
Cliente riguroso y minucioso.
Cliente rudo y polémico.
Cliente desconfiado y escéptico.
Cliente que asiente o permanece en silencio.

MÓDULO 4

QUEJAS Y RECLAMOS

¿Cómo gestionar los reclamos de los clientes y recuperar la confianza en ellos?
Tratamiento de quejas y reclamos.
Fidelización del cliente.

MÓDULO 5

CALIDAD Y SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestro rol en la organización.
Concepto de calidad.
Concepto de servicio.
Dimensiones de la calidad de servicio.
Gestión de calidad en servicios.

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