CURSO TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Name: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - DPG040
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Cobertura
Sence

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Objetivo General

Al finalizar el curso el participante será capaz de aplicar técnicas de comunicación y resolución de conflictos para generar un ambiente de trabajo comunicativo donde además los desacuerdo sean manejados de una manera acertada.

¿A quién va dirigido?

Este programa está dirigido a Ejecutivos de atención clientes, Personal en Contacto, Especialistas en atención de público y Encargados de Primer Contacto.

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MÓDULO 1

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

Comunicación ¿por qué es importante comunicar?
Principios o axiomas de la comunicación
Actitudes positivas que favorecen la comunicación interpersonal
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Apariencia física e imagen personal
Conducta kinésica
Expresión facial
Conducta táctil y paralenguaje
Comunicar y escuchar
Adaptación a los cambios

MÓDULO 2

LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA Y LAS FUNCIONES EN LAS QUE APLICA

La comunicación organizacional
Funciones de la comunicación en la organización
Barreras de la comunicación
Niveles de comunicación dentro de la empresa conceptos fundamentales asociados al conflicto en la organización
Definición.
Causas esenciales en el surgimiento de un conflicto
El proceso del conflicto
Etapas en el proceso del conflicto
Tipos de conflicto

MÓDULO 3

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA NEGOCIACIÓN

El banco de niebla
Aserción negativa
Pregunta asertiva
Negociación, arbitraje y mediación estrategias de gestión para el manejo de conflictos en los equipos de trabajo
Fuentes de conflicto en la organización
Estrategias para el manejo de conflictos
Métodos de manejo de conflictos para una dirección efectiva