CURSO TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Name: TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA - DPG010
SKU: DGP010
Price: 1 CLP
Availability: InStock



DURACIÓN
A CONVENIR



MODALIDAD
FLEXIBLE

N

Cobertura
Sence

COTIZAR ESTE PROGRAMA

Objetivo General

Al finalizar el curso el participante será capaz de aplicar los procedimientos de la atención telefónica para un seguimiento correcto del protocolo en los distintos aspectos de la comunicación

¿A quién va dirigido?

Este programa está dirigido a Administrativo y representante de servicio al cliente.

Descargar programa

MÓDULO 1

INTRODUCCIÓN AL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

La Atención Telefónica en las Empresas y/o Institución

MÓDULO 2

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La importancia de la atención telefónica
Factores principales en la atención telefónica
Proceso de atención telefónico
Reglas para tener en cuenta en la atención
Escuchar nos ayuda a comunicar
Reglas para tener en cuenta
Ventajas de una escucha activa
Técnicas de Escucha

MÓDULO 3

COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La Voz
Capacidad De Escucha
Actitud Ante El Teléfono
Gestión De Continuidad
Coordinación Del Diseño

MÓDULO 4

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN EL CONTACTO TELEFÓNICO

El proceso de atención al público en el contacto telefónico
Proceso de atención telefónica:
- Etapa 1: Acoger y presentar
- Etapa 2: Descubrir la necesidad
- Etapa 3: Facilitar ayuda
Diagnostico del comportamiento telefónico eficaz
Técnicas telefónicas efectivas

MÓDULO 5

ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS

Elementos que dificultan la comunicación :
Acusaciones
- Amenazas
- Exigencias
- Generalizaciones
- Menos precio
- Utilización del sarcasmo o la ironía:
- Etiquetas
Elementos facilitadores de la comunicación:
- Hablar en plural
- Declarar agrado o desagrado
- Hablar en positivo
- Pedir las cosas por favor

MÓDULO 6

PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIONES EFICAZ CON LOS USUARIOS EN SITUACIONES HABITUALES: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Cómo utilizar la voz ante el teléfono?
¿Cómo utilizar el lenguaje por teléfono?
Uso de palabras del lenguaje común.
Elementos esenciales: la sonrisa y el silencio.
Reglas de Oro para Atender Correctamente El Teléfono

MÓDULO 7

PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON LOS USUARIOS EN SITUACIONES DIFÍCILES

Cómo actuar ante una reclamación
Qué hacer en una situación de agresividad
Secuencia de atención al público (presencial y telefónicamente)
- Contacto inicial :(atención presencial)
- Contacto inicial: (atención telefónica)
- Sintonía: (atención telefónica)
- Información: (atención presencial y telefónica)
- Conclusión (atención telefónica)
Resolución de problemas (atención presencial y telefónica)
10 reglas de oro para ser eficaz por teléfono
Tipologías de publico
Acciones negativas
Barreras de la comunicación
Clases de barreras :
- Barreras debidas al propio proceso de comunicación.
- Barreras debidas a las características y actitudes de los comunicantes.
- Barreras debidas a la propia situación de la comunicación hacia la búsqueda de la solución de los conflictos

Servicios Relacionados

PRUEBA DIAGNÓSTICO INICIALMedimos los conocimientos de cada participante, previo a una actividad de capacitación. El diagnóstico puede ser presencial o vía online.

PLATAFORMA DE EDUCACIÓN VIRTUALLa plataforma virtual de usecap es una poderosa herramienta de asistencia en todo el proceso de capacitación, provee a las empresas de material, guías, reportes de desempeño, calificaciones, informes de asistencia, información clave para la toma de decisión de un departamento de capacitación

REPORTES DE AVANCELos reportes de desempeño permiten a la empresa verificar el grado de aprendizaje de los participantes durante y después de una actividad de capacitación.

RETROALIMEN- TACIÓN DE EVALUACIÓNLa Retroalimentación permite al alumno recibir información sobre su desempeño en evaluaciones y actividades, verificando su nivel de aprendizaje.